Elke maandag laten wij op LogistiekProfs een logistiek expert aan het woord. Deze week bespreekt consultant Hans Groen, eigenaar van Addvise, hoe de omnichain, ondanks alle knelpunten, toch winstgevend kan worden.
\nHet is voor veel retailketens al
\nlastig genoeg om een goed functionerende omnichain in te richten. De
\nvolgende uitdaging is deze winstgevend te maken.
\nKnelpunten
Retailer ketens zijn zich allen
\nwel bewust van het belang van een omnichain. Toch blijkt uit
\nonderzoek van RSR Research uit 2015 dat maar een beperkte groep de
\nkoppeling tussen online en fysiek winkelen goed voor elkaar heeft.
\nMen probeert online vooral Brand awareness te creeren en dat is niet
\nwat omnichanneling beoogt. Een van de belangrijkste pijnpunten is
\nhet niveau van fullfillment en te zorgen voor de juiste customer
\nexperience.
De fullfillment struikelt veelal
\nover het gebrek aan transparantie door de gehele keten. Vooral de
\nkoppeling met PoS is gebrekkig. Sales afdelingen hebben veelal nog
\nwel inzicht, maar als het gaat om de voorliggende warehouses en bij
\nSourcing, ontbreekt elke koppeling. De reactie van de keten is dan
\nper definitie inadequaat.
Customer experience heeft de
\nlaatste jaren te lijden onder de economische crisis. Retailers pogen
\nvooral de arbeidskosten in de winkels zoveel mogelijk naar beneden
\nbij te stellen. Terwijl voor de Customer Experience aanvullende
\ndiensten in de winkel nodig zijn die de klant begeleiden in zijn
\nkoopproces en in staat zijn om vast te stellen wat de klant zoekt
\nmaar uiteindelijk niet koopt of vind.
Factoren
Voorraad zichtbaarheid door de
\ngehele keten op elk gewenst moment is een absolute voorwaarde in een
\nmarkt waar de vraag steeds sneller verandert maar ook het kanaal
\nwaarlangs die voorraad dient te bewegen. De organisatie dient in
\nstaat te zijn elk product op elk gewenst moment langs elke kanaal te
\nkunnen sturen.
Ook dient de juiste voorraad zo
\ndicht mogelijk bij het Point of Sales te liggen om de juiste response
\ntijd mogelijk te maken. Dat is extra lastig omdat de PoS niet alleen
\nde winkel meer is. Waar legt u welke voorraad neer en hoe monitort u
\ndeze ontwikkelingen langs elk kanaal. Zowel direct als de interactie
\ntussen de kanalen.
Predictieve analyse is de
\nvolgende stap in het optimaliseren van uw keten. Welke non-koop
\nsignalen heeft de klant achtergelaten. Dit kan u aflezen aan
\nclickgedrag op uw website of via survey in uw winkels door uw
\npersoneel. Deze informatie dient u te verzamelen voor uw Forecasting,
\nSales en Operational Planning.
De Cost to Serve is bij veel
\norganisaties niet duidelijk in kaart gebracht. Elke keer als uw
\nvoorraad wordt geraakt of verplaatst, voegt u kosten toe. Het
\nhanteren van een ‘dekkende’ marge is niet meer voldoende omdat door
\nde omnichain kanaal uitwisseling uw kosten hard op kunnen lopen.
\nArbeidskosten zijn vaak wel
\nduidelijk maar weinig inzicht is er op het gebied van opbrengst /
\nkosten voor niet transactionele activiteiten. Stock management en
\nCustomer experience activiteiten worden onvoldoende actief gemanaged.
\nOok wordt er maar beperkt aandacht geschonken aan taak
\nautomatiserings oplossingen. De transactionele afhandeling blijkt
\nvaak veel tijd te kosten voor het personeel en wordt op dat moment
\nweggehouden bij nog aanwezige klanten (denk hierbij aan zelfscanning
\nin supermarkten).
\nRetourenlogistiek, altijd een
\nheikel punt in supply chains, is onvoldoende ingebed in de dagelijkse
\nprocessen van retailers. Van ontvangst in de winkel, pick up door
\ntrucks of online retour sturen. De sterk afwijkende stroom, die vaak
\nwordt uitbesteed, is zelden goed ingeregeld door de gehele keten en
\nverbruikt op die manier veel tijd en geld in de keten.
\nAgility
De nieuwe werkelijkheid is de
\nconstante verandering in de markt en binnen omnichains. Welke wordt
\nveroorzaakt door een klant die steeds opnieuw naar een beleving zoekt
\nen niet alleen een ‘product’ koopt. Organisaties zullen alleen slagen
\nals zij hun gehele keten daarop inrichten door te zorgen voor
\ntransparantie en flexibiliteit. Het vereenvoudigen van uw
\norganisatie door deze platter en horizontaal in te richten, gericht
\nop uw stromen, zal de interactie doen verbeteren, waarbij de focus is
\ngericht op de verschillende Points of Sales. En langs deze stromen is
\nde menselijke interactie en het handelen van uw medewerkers van
\nwezenlijk belang.
Hans Groen – Adviseur Supply Chain en Performance Management
\n