© Pexels
In de logistieke sector draait alles om betrouwbaarheid en snelheid. Klanten willen weten waar hun zending is, wanneer deze aankomt en wat ze moeten doen als er iets misgaat. Die verwachting geldt niet alleen voor consumenten, maar ook voor zakelijke afnemers die afhankelijk zijn van tijdige leveringen in hun eigen supply chain.
Communicatie als onderdeel van de logistieke keten
Transport- en distributiebedrijven hebben de afgelopen jaren flink geïnvesteerd in track-and-trace, routeplanning en warehousing. Maar het klantcontact zelf bleef bij veel organisaties achter. Terwijl een klant die belt over een vertraagde levering net zoveel aandacht verdient als de pakketjes zelf. Steeds meer logistieke partijen erkennen dat goede communicatie geen bijzaak is, maar een integraal onderdeel van hun dienstverlening.
Dat begint bij bereikbaarheid. In een sector die 24 uur per dag draait, is een klantenservice die alleen op kantoortijden beschikbaar is niet meer voldoende. Geautomatiseerde systemen kunnen veelvoorkomende vragen over levertijden, retouren en facturatie direct beantwoorden, zonder dat er een medewerker aan te pas komt.
De meerwaarde van ai klantenservice in logistiek
Met de opkomst van ai klantenservice krijgen logistieke bedrijven de mogelijkheid om hun klantcontact naar een ander niveau te brengen. Denk aan een chatbot die realtime koppelingen heeft met het warehouse management systeem en direct kan aangeven of een bestelling al is gepickt, onderweg is of vertraging oploopt. Of een systeem dat op basis van eerdere interacties herkent dat een klant al drie keer heeft gebeld over hetzelfde probleem en het gesprek automatisch doorzet naar een senior medewerker.
Die integratie van data en communicatie maakt het verschil. Het gaat er niet om dat technologie het menselijk contact overbodig maakt, maar dat het de juiste informatie op het juiste moment beschikbaar stelt.
Klantenservice uitbesteden in de logistieke sector
Voor veel logistieke bedrijven, zeker in het mkb, is het opzetten van een eigen professioneel klantcontactcentrum een forse investering. Daarom kiezen steeds meer partijen ervoor om hun klantenservice uitbesteden aan specialisten die bekend zijn met de logistieke sector. Zo’n externe partner begrijpt de terminologie, kent de processen en kan snel inspelen op seizoenspieken of onverwachte drukte.
Het resultaat is dat de verlader of transporteur zich kan focussen op waar het echt om gaat: goederen veilig en op tijd van A naar B brengen. De communicatie daaromheen wordt afgehandeld door mensen en systemen die daar volledig op zijn ingericht. In een markt waarin klanttevredenheid steeds bepalender wordt voor langdurige samenwerkingen, is dat geen luxe maar noodzaak.